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护理知识

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  因为家政服务包含类目广,不同客户对“好”的定义也不一样,因此家政消费纠纷不少,而且常常是公说公有理婆说婆有理,调解难度也比较高。宁波市消保委一项调查显示,只有四成多消费者对家政服务满意。

  为此,宁波出台《宁波市家政服务行业消费争议处理暂行办法》(以下简称《暂行办法》),将于4月9日正式施行。

  “《办法》明确了家政服务业、服务人员、消费者三者的权利义务,相当于一个紧箍咒,约束各方行为。”宁波市家庭服务业协会秘书长严洪海介绍。

  宝宝在40多天时感冒咳嗽,去医院诊断是支气管发炎。当时天气比较冷,曹女士卧室里有打暖空调,客厅则没有。曹女士嘱咐育儿嫂,不要把宝宝抱到客厅,一冷一热对病情不好。不过育儿嫂没有理会,还抱着宝宝去开冰箱门取奶。

  第三天发生了一件事情,让曹女士直接辞退了育儿嫂。晚上宝宝一直哭得厉害,曹女士父亲忍不住起床瞧瞧,他发现,原来育儿嫂直接用冰箱里取出来的冷藏奶喂宝宝。

  不少消费投诉直指服务人员服务质量,这跟宁波市消保委调查结果吻合。

  目前,宁波家政服务人员缺乏培训,服务质量存在隐患。不少家政服务人员根本没有经过系统性职业培训,有些即使参加过职业培训,但时间普遍较短,形式也以“传帮带”为主,主要凭经验、自己摸索和用户指导,存在服务质量不高和安全隐患的问题。

  《暂行办法》明确,家政服务人员应当掌握相应职业技能,具备必需的职业道德,按照服务合同(协议)或约定内容提供服务。

  不少家政公司都有“×天不满意,无偿调换家政人员”的承诺,但不少却是光承诺不兑现。

  前几天,叶女士也因为家政服务闹不愉快。她通过一家政公司找了位保姆,中介费660元,双方约定,客户如果不满意,七天内可以无偿调换。保姆到家第一天,叶女士觉得保姆有口臭回绝了,提出调换,但家政公司一拖再拖,半个月过去,第二位保姆也没上门。

  《暂行办法规定》规定,经营者承诺消费者可以在七天内无偿调换(消费者支付家政服务人员工资除外)而不履行的,应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿金额为接受服务的费用的三倍,增加赔偿的金额不足500元的,为500元。有下列情形的,也可获赔:发布虚假广告或隐瞒真实信息误导消费者;冒用等级家政服务企业,雇用星级服务人员做“托儿”欺骗消费者。

  在家政服务业、服务人员、消费者三者的关系中,以前多强调前两者的义务,这次《暂行办法》也对消费者提出了要求。

  不少家政服务公司负责人都表示,不少客户来预约都只是留个姓名、电话,缴订金。也碰到过客户隐瞒病情的情况。有一次,一位患有梅毒的产妇没有提前告知病情,月嫂看到化验单后,要求终止服务。“月嫂是有流动性的,如果月嫂因客户染上传染病,也有传染给其他客户的风险”。

  也有一些客户没有把家政人员放到平等位置。有一位月嫂抱怨,在一个客户家,每天只给她吃泡饭配剩菜。

  《暂行办法》规定,消费者应持有效户籍证明或身份证如实登记。消费者或其家庭成员患有传染病、精神病或其他重要疾病等,应当如实告知经营者和家政服务人员并进行登记。《暂行办法》还规定,消费者应当尊重家政服务人员,按服务合同(协议)、约定提供食宿等条件,保证家政服务人员每天基本睡眠时间和每月必要休息时间,不得对家政服务人员有谩骂、殴打等侵权行为等。

  “跟十年前相比,现在宁波家政市场越来越规范了,《暂行办法》可以一定程度上推动行业发展。但同时,《暂行办法》还有可细化的空间。”一位家政服务公司负责人认为,这不是一蹴而就的,需要各方一起努力。

  每家公司都是自己定价,而且有名气的家政公司基本都是供不应求,消费者要想砍价,免谈。

  这位负责人直言,家政服务定价机制既不透明又缺乏约束。月嫂价格一年比一年高,公司跟月嫂拿得钱都多了,但消费者得到的服务是一样的,所以不少消费者有怨言。

  虽然《暂行办法》中有提到,家政服务经营者不得以低于成本价格或者哄抬价格等手段进行不正当竞争。“但如果行业没有指导价,这条规定等于不存在。所以《暂行办法》不少地方还需要进一步细化。”

  宁波市消保委也建议相关部门建立家政服务价格透明公示网站,各注册家政公司必须在网站上公示服务内容、服务标准、服务承诺和服务价格,接受公众的监督。

  海曙区消保委微信公众平台,包括维权图书馆、维权途径、消费警示、消费教育等板块,是一个以宣传、教育科学消费、理性维权的消费宣传教育为主的公众平台,微信号为“haishu315”。

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